В целях реализации постановления Правительства Москвы от 24
июня 2008 г. N 554-ПП "О Городской целевой программе по созданию
окружных и районных центров обслуживания населения и организаций
по принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2009 -
2011 гг." и дальнейшего совершенствования предоставления государ-
ственных информационно-справочных услуг населению:
1. Одобрить концепцию создания Городского контакт-центра об-
работки обращений, поступающих по электронным каналам связи (при-
ложение).
2. Комитету государственных услуг города Москвы совместно с
Управлением информатизации города Москвы в срок до 25 декабря
2009 г. организовать дальнейшие мероприятия по созданию Городского
контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным ка-
налам связи, оказывающего государственные услуги по консультирова-
нию, информационной поддержке заявителей.
3. Управлению информатизации города Москвы в месячный срок со
дня выхода настоящего распоряжения организовать разработку специ-
фикации и технической документации на создание программно-техни-
ческого комплекса Городского контакт-центра обработки обращений,
поступающих по электронным каналам связи.
4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить
на руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы Коробчен-
ко В.А.
П.п.Мэр Москвы Ю.М.Лужков
Приложение
к распоряжению Правительства
Москвы
от 27 ноября 2009 г. N 3041-РП
Концепция
создания Городского контакт-центра обработки
обращений, поступающих по электронным каналам
связи
1. Общие положения
Повышение эффективности работы органов исполнительной власти
города Москвы и городских организаций в вопросах предоставления
государственных услуг, связанных с выдачей запрашиваемых докумен-
тов, находится в прямой зависимости от оперативности и качества их
подготовки, достоверности предоставляемой информации с использова-
нием современных и доступных для заявителей средств связи (теле-
фон, электронная почта, факс). Создание комфортных условий для на-
селения при получении государственных услуг способствует формиро-
ванию позитивной репутации органов исполнительной власти, оказыва-
ющих помощь в решении насущных проблем граждан и организаций.
1.1. В соответствии с Городской целевой программой по созда-
нию окружных и районных центров обслуживания населения и организа-
ций по принципу "одного окна" на территории города Москвы на
2009-2011 гг. (далее - центры) осуществляется дальнейшая проработ-
ка внедрения информационных технологий для максимально комфортного
и быстрого получения заявителями информации и необходимых докумен-
тов.
1.2. Целью создания центров является дальнейшее развитие и
совершенствование работы органов исполнительной власти города Мос-
квы и городских организаций по принципу "одного окна", улучшение
качества предоставления ими государственных и дополнительных услуг
на территории города Москвы.
В центрах будут предоставляться услуги, определенные приложе-
нием 6 к постановлению Правительства Москвы от 24 июня 2008 г.
N 554-ПП, а также дополнительные услуги:
- обработка обращений физических и юридических лиц по телефо-
ну, факсимильному аппарату, электронной почте и при личном обраще-
нии;
- консультирование о порядке подготовки документов;
- информирование заявителя о сроках исполнения согласований и
общем сроке подготовки документа;
- оповещение заявителя в случае, если документ подготовлен в
более ранние сроки или работа по обращению приостановлена.
1.3. Программой создания центров предусмотрено размещение в
них Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по
электронным каналам связи (далее - ГКЦ), предоставление услуг в
которых направлено на получение гражданами полной, достоверной и
оперативной информации по широкому кругу вопросов, связанных с де-
ятельностью органов исполнительной власти города Москвы и город-
ских организаций, предоставляющих государственные услуги, а также
обеспечивающих информационно-консультационное сопровождение их де-
ятельности.
Настоящая концепция разработана во исполнение целей и задач,
установленных Правительством Москвы в области информационного
обеспечения деятельности центров.
2. Анализ ситуации
2.1. Формирование цели построения ГКЦ и определение концепции
развития основаны на детальном анализе сложившейся ситуации в сфе-
ре предоставления информационных услуг по сопровождению деятель-
ности органов исполнительной власти различными информационными
службами города Москвы и комплексным подходом к решению выявленных
недостатков.
2.2. В настоящий момент на территории города Москвы действует
около восьмидесяти различных служб, предоставляющих услуги инфор-
мационного характера населению по вопросам деятельности террито-
риальных подразделений органов исполнительной власти города Москвы,
унитарных предприятий и прочих учреждений, предоставляющих госу-
дарственные услуги.
2.3. Основные недостатки в сфере предоставления информацион-
но-консультационных услуг населению и представителям организаций:
2.3.1. Отсутствует единый реестр служб города Москвы, оказы-
вающих информационные услуги, и перечень предоставляемых ими дан-
ных слуг.
2.3.2. Отсутствует единое информационное пространство для
поиска информации службами, предоставляющими государственные услу-
ги, что приводит к:
- фрагментации предоставляемой информации;
- узкой специализации служб, предоставляющих информацион-
но-консультационные услуги;
- необоснованному росту количества информационно-консультаци-
онных служб без четкого структурирования системы оказания инфор-
мационно-консультационного сопровождения деятельности органов ис-
полнительной власти города Москвы и городских организаций, предос-
тавляющих государственные услуги;
- фактическому росту количества номеров телефонов, знание ко-
торых требуется гражданину для получения необходимой государствен-
ной услуги или поиска информации о жизнедеятельности города.
2.3.3. Отсутствуют единые стандарты подготовки сотрудников
служб и, как следствие, нет единых стандартов качества предостав-
ления информационно-консультационных услуг.
2.3.4. Отсутствует возможность принятия единого управленчес-
кого решения по всем службам на основании общей статистики, на-
правленного на улучшение сервиса, оптимизацию деятельности инфор-
мационных служб, в частности перенаправление части обращений зая-
вителей между службами.
Вышеперечисленные недостатки отрицательно сказываются на ре-
путации органов исполнительной власти, затрудняют понимание их
структуры, особенностей функционирования и, соответственно, отри-
цательно сказываются на общем уровне удовлетворенности граждан ра-
ботой городских органов исполнительной власти.
3. Цель концепции
3.1. Основные цели концепции:
- унифицировать технические решения и создать единый подход к
организационным принципам функционирования ГКЦ;
- определить пути реализации потенциальных возможностей,
обеспечиваемых созданием на базе центров обслуживания населения и
организаций по принципу "одного окна" информационно-консультацион-
ных ресурсов, и объединение их в единую территориально распреде-
ленную структуру с возможностью единой точки входа (единого обще-
городского номера телефона, адреса электронной почты и т.д.) граж-
дан для получения необходимых им сведений относительно деятельнос-
ти органов исполнительной власти города Москвы и городских органи-
заций;
- определить направления развития видов деятельности кон-
такт-центров районного или окружного уровней (далее - КЦ) по пре-
доставлению широкому кругу граждан города Москвы равных возможнос-
тей доступа к оперативной, актуальной и наиболее полной информации
о деятельности органов исполнительной власти и городских организа-
ций по предоставлению государственных услуг, а также по целому
спектру вопросов жизнедеятельности города.
3.2. Единый территориально распределенный ГКЦ с наличием еди-
ного общегородского номера телефона, адреса электронной почты,
портала Центра государственных услуг (далее - ЦГУ) предполагает
достижение нового уровня качества информирования граждан и органи-
заций о предоставляемых государственных услугах.
4. Задачи концепции
Для решения поставленных целей необходимо решить основные за-
дачи, связанные с определением:
- организационно-правовой формы ГКЦ;
- внутренней структуры и порядка организации деятельности;
- перечня оказываемых заявителям информационно-консультацион-
ных услуг;
- механизмов и технологических процессов обработки поступаю-
щих обращений (по телефону, факсу, электронной почте, через Интер-
нет-порталы);
- основных технических параметров необходимого оборудования и
программного обеспечения;
- вариантов размещения ГКЦ и требуемого набора помещений.
5. Цели и задачи создания и развития ГКЦ
Для реализации концепции создания единого территориально
распределенного ГКЦ определен список основных целей и задач ГКЦ,
требующих комплексного решения:
5.1. Цели ГКЦ:
5.1.1. Обеспечение ответов на запросы о порядке, перечне,
сроках, месте предоставления государственных услуг, поступившие от
граждан и представителей юридических лиц по телефону, факсу, элек-
тронной почте и другим каналам электронной связи, прием вопросов
заявителей и оформление ответов в рамках функционирующей информа-
ционной системы "Электронная приемная".
5.1.2. Повышение уровня информированности граждан о деятель-
ности органов исполнительной власти, доступности информации, отра-
жающей деятельность органов исполнительной власти.
5.1.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативнос-
ти предоставления информационной поддержки гражданам города Москвы
по широкому кругу вопросов, связанных с оказанием органами испол-
нительной власти и городскими организациями государственных ус-
луг.
5.2. Задачи ГКЦ:
Для достижения поставленных целей должны быть решены следую-
щие задачи:
- осуществление обработки запросов заявителей с использова-
нием многообразия форм взаимодействия, предоставляемых современным
уровнем развития технического прогресса (предоставление услуг по-
средством таких каналов связи как телефон, электронная почта, Ин-
тернет и другие);
- осуществление сбора и анализа статистических данных, форми-
рование регулярных статистических отчетов и аналитических записок
по показателям работы КЦ;
- поддержание актуальности информации в едином информационном
ресурсе;
- разработка и развитие стандартных процедур оказания инфор-
мационной поддержки по запросам заявителей;
- развитие и обеспечение улучшения предоставления информаци-
онных услуг путем сокращения времени ожидания ответа заявителем,
времени обслуживания заявителя, вежливой (корректной) формы изло-
жения информации оператором;
- мониторинг работы ГКЦ и оптимизация его деятельности в за-
висимости от статистических показателей с целью их дальнейшего
анализа;
- обеспечение ГКЦ средствами автоматизации процессов в части
регистрации запросов заявителей и поиска ответа, ведения истории
обращений заявителей, сбора и анализа статистических данных;
- реализация принципа качественного обслуживания каждого кли-
ента;
- повышение профессионализма сотрудников КЦ, оказывающих ин-
формационные услуги за счет развития системы качественного набора
персонала, обучения, регулярного проведения тематически направлен-
ных тренингов и семинаров;
- обновление, модернизация и расширение спектра предоставляе-
мых информационных услуг в зависимости от технологических возмож-
ностей и на основе анализа актуальности уже существующих информа-
ционных услуг;
- проведение при необходимости опросов заявителей, формиро-
вание статистики по качеству предоставления услуг органами испол-
нительной власти, комфортности получения услуг гражданами и т.п.;
- регистрация предложений, связанных с функционированием ор-
ганов исполнительной власти и городских организаций, предоставляю-
щих государственные услуги по запросам заявителей.
5.3. Реализация концепции основывается на использовании типо-
вого решения КЦ, которое предусматривает возможность развертывания
КЦ в органах исполнительной власти и городских организациях и сов-
местимость с уже существующими информационными системами.
Типовое решение представляет собой унифицированный программ-
но-технический комплекс обеспечения деятельности для подразделений
ГКЦ. Типовое решение КЦ должно предусматривать возможность развер-
тывания КЦ в органах исполнительной власти и городских организа-
циях и интеграции с уже существующими информационными системами.
На основе данной концепции должны быть разработаны детальные
требования к комплексу программно-технических средств (далее -
КПТС).
6. План мероприятий по реализации концепции
Концепция создания и развития ГКЦ предусматривает поэтапное
введение новых функциональных модулей и подструктур.
6.1. Создание единого ГКЦ осуществляется посредством парал-
лельного создания окружных, районных и городского подразделений на
базе единых технологических принципов с последующим их объедине-
нием в единую инфраструктуру.
Обеспечение основных функций КЦ:
- ведение базы данных по обращениям заявителей;
- поиск информации по обращениям заявителей в едином информа-
ционном ресурсе (в единой базе знаний);
- сбор и анализ статистических данных по работе КЦ;
- ведение истории обращений заявителей в КЦ.
Анализ статистических данных по работе КЦ ЦГУ осуществляется
для последующего использования полученного опыта в создании типо-
вого решения КЦ для ЦГУ округов города Москвы.
6.2. Создание ГКЦ производится в порядке, определенном право-
вым актом Правительства Москвы.
6.3. Поэтапное создание окружных и районных КЦ планируется
осуществлять в соответствии с графиком ввода в эксплуатацию ЦГУ.
Обеспечение возможности направления обращений граждан в различные
структурные подразделения на уровни городского, окружного и район-
ного КЦ, предполагается осуществлять с привлечением специалистов
ответственных органов исполнительной власти.
7. Предполагаемые результаты от реализации концепции
Реализация настоящей концепции позволит достигнуть следующих
результатов:
7.1. Создать унифицированные системы автоматизации различных
процессов в работе КЦ открытой архитектуры с возможностью в даль-
нейшем при минимальной ресурсоемкости разворачивать необходимые
службы информационного сопровождения. Под минимальной ресурсоем-
костью подразумевается наличие доступа к сетевому ресурсу, наличие
компьютера и персонала с минимальными требованиями по уровню под-
готовки (навыков владения компьютером на уровне пользователя).
7.2. Разработать принципы и системы ведения статистики по
всем входящим и исходящим соединениям, как по всем информационным
составляющим, так и по каждой отдельной службе.
7.3. Обеспечить функцию мониторинга в режиме реального време-
ни с возможностью оперативно реагировать на изменения качества
предоставляемых услуг (увеличение времени ожидания в каких-либо
службах и т.д.).
7.4. Организовать предоставление статистических и аналитичес-
ких сведений в заинтересованные органы исполнительной власти горо-
да Москвы.
7.5. Обеспечить при необходимости возможность переводить
часть обращений на другие менее загруженные службы, что позволит
существенно снизить время ожидания ответа (распределение по пото-
кам).
7.6. Разработать и ввести в действие единые принципы предо-
ставления информационных услуг в городе Москве, существенно повы-
сить имидж власти в глазах граждан.
7.7. Выделить единый телефонный номер по всем службам, пре-
доставляющим информационно-консультационное сопровождение деятель-
ности органов исполнительной власти в городе Москве в части предо-
ставления государственных услуг, который мог бы функционировать
совместно с уже имеющимися телефонными номерами других информа-
ционно-консультационных служб.
7.8. Обеспечить модульность построения автоматизированной ин-
формационной системы обеспечения деятельности ГКЦ с возможностью
при необходимости наращивать предоставляемые информационно-кон-
сультационные услуги без тотального перепроектирования всей систе-
мы в целом.
7.9. Устранить фрагментацию информационных ресурсов, обеспе-
чив тем самым единый информационный источник по вопросам предо-
ставления органами исполнительной власти, городскими организациями
государственных услуг населению и организациям.
7.10. Исключить дублирование информационно-консультационных
служб в городе, предоставляющих сходные сведения по вопросам функ-
ционирования органов исполнительной власти и городских организа-
ций.
7.11. Организовать автоматическое уведомление заявителей о
готовности документов (приостановке работ по обращениям) с помощью
информационной системы, используя средства электронной почты.
7.12. Обеспечить совместимость базы знаний с Интернет-порта-
лами ЦГУ с целью обеспечения широкого доступа заявителей к возмож-
ностям информационно-справочной подсистемы автоматизированной сис-
темы.
